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-“讓我的團隊創造出有價值的UX實在是太困難了”

-“我很難說服我的客戶，如果沒有做用戶研究”

-“我的團隊不斷在削減用戶體驗的工作量，但那卻是我們跟本不能割舍的”

“我為我的業務和技術團隊感到困擾。我怎樣才能讓他們花費更多的精力在用戶體驗上呢？”

讓一個機構去投資以用戶為中心的設計和用戶體驗是具有挑戰性的。政治，組織結構，過去的經驗，和根深蒂固的步驟思維使改變變得十分的困難。

然而，眾多用戶體驗設計師試圖推動自己的UX進程而不考慮他們的客戶和同事的心態和觀點，這種做法顯然不能有效得解決這一挑戰。只有了解他人的需求,減少用戶體驗和組織之間的矛盾才能成功地提高用戶體驗的影響度。

Switch: How to Change When Change Is Hard一書的作者Chip Heath和Dan Heath描述到：為了改變必須考慮3個因素：理性，感性和環境因素。

理性訴求

大腦的理性思維方面為我們提供了規劃和方向。當我們理性地思考，我們試圖確定最佳的行動是基于我們有可用的信息。

1.阻力往往是缺乏明確方向的結果。當我們嘗試推銷用戶體驗通用點，如“關注用戶真的很重要”，我們沒有清晰的方向，導致決策者們都難以解釋前進的方向。這將十分困難讓每一步的改變和過程都清晰明了。有人說“若我們在開始這個項目前與10個用戶交談過，這將有助我們了解自己的差距并能設計出更棒的產品，“提供一個清晰的方向”比“我們更需要以用戶為中心”更能讓團隊明白。

2.專注于創造有價值的用戶體驗。為的是更多的人買到用戶體驗的思維，我們需要清楚明白我們工作給別人的價值。不要讓你的同事和客戶知道猜測你是如何幫助他們實現自己的目標，直接告訴他們。例如：

-企業高管：用戶體驗如何提高投資回報率。

-營銷人員：用戶體驗如何增加參與和澄清所需的產品信息。

-銷售人員：用戶體驗如何增加附加值。

-開發者：用戶體驗怎樣幫助優化功能，減少維護，簡化開發。

-客戶服務：用戶體驗如何降低成本。

3.為了能互相理解。最重要的是，在你嘗試出售產品前積極傾聽你的同事和客戶的需求。如果你根據每個人的知識，目標做一下小小的調整，那么你的產品將變得更加有效率。從“我該如何幫您？”的角度出發，問用戶一些問題并解決他們的問題。在你直接問他們之前不要臆測他人的需求。同時，要向用戶學習，正如用戶向你學習一樣。

感性訴求

僅僅是引導你的同事們理性的一面只可能給他們的方向但卻缺乏情感。為了應對改變，你需要尋找更多解決問題的方法，這包括情感，不僅僅是想法。

1.觀察->感受->改變；John Kotter 和 Dan Cohen注意到成功的改變遵循著這一規律。將這些證據展現給你的團隊，讓他們感受這一切，無論是震驚，高興，憤怒或者是希望。細想你想讓他們看到只是為了能產生一定的情懷。產品帶入人性設計，整個團隊需要站在用戶角度才能找到問題的根源，才能做出成功的產品。

2.參與團隊的用戶研究。一個獲得情感反應的最有效的方法是讓你的團隊和客戶參與到用戶研究。讓用戶參與測試產品，讓你的團隊其余的人與用戶產生共鳴，通常能引導他們創造出更棒的用戶體驗。

3.通過事實證明成就。激勵有助于團隊取得一步一步的進步，而不是只著眼于改變現有的產品，要勇敢展示你團隊所取得的成就。用視圖顯示產品前后的改變，無論這改變是多么渺小。記住時常提醒團隊的積極改變，這對未來的提升有所幫助。不要只關注你所產生的影響，而是專注于提高團隊工作經驗。

環境變化

一個人的問題往往可能是現實問題。讓你的團隊適應這種改變，通過改變你周圍的環境，消除團隊與用戶體驗的摩擦。

1.分享你的成果。把你的研究發現，角色，流程圖，線框草圖，貼在你辦公室的墻。當人們走過，這些東西的作用就展現出來了，這將幫助他們提高認知和獲得未來活動的支持。鼓勵其他團隊成員做與他們同樣的工作，對待工作的激情也能引導更好的用戶體驗。

2.塑造滿足團隊需求的產品。靈活調整你的方法于用戶體驗產品以及如何去呈現它們。認真留意工作的細節，并且具備一定的判斷力，讓工作更有效率。或許詳細報告工作利于眾人,高級摘要和視覺效果可更好的為他人服務。能力所產生的影響比你工作的形式更重要。

3.創造一個共同辦公的環境。降低用戶體驗和組織其他部分之間的鴻溝，對于每個人來說，在用戶體驗創造方面都是有價值的。創造一個自然的環境，讓人們可以自由來回分享自己的想法，職位問題，在白板上添加自己的想法，和草擬概念。鼓勵所有團隊成員和客戶審核工作進展情況和分享自己的想法。一旦他們付出心血，人們會變得更加投入。

內心，想法與環境的結合，將幫助你提高用戶體驗。在你的組織下，當與團隊互動時千萬不要太固執于自己的想法，要多聽聽他人的心聲。開始簡單介紹逐步改變以造聲勢。重點是，認識到用戶體驗，只能通過一個產品團隊所有成員集體工作取得成功。了解他們的作用和貢獻與他們理解你同樣重要。

原著：Catriona Cornett

翻譯：用戶咨詢機構-BESD設計實驗室志愿者 鐘貴松