一個產(chǎn)品如何吸引新用戶深入了解，用什么樣的策略來創(chuàng)造最關鍵的第一印象？本文中，我們來一窺餐館顧客引導的魔力，思考如何將它們運用到體驗設計中。

1. 門后有什么？

我和妻子上一次去巴黎時，我們頻繁外出就餐，游客們在巴黎這樣城市都會這么做。華麗麗的備餐過程和美味的餐點令人難以抗拒。

不過，關于就餐體驗，我最欣賞的是觀察餐館如何引導人們踏進他們的店門。畢竟餐館都知道，只有顧客踏進店門，他們坐下并最終留下的可能性會大幅提升。

最優(yōu)秀的餐館似乎都使用了相同的模式。像這樣：當我們在人行道上漫無目的游蕩、觀摩巴黎的建筑時，我們不得不故意避開人行道中央的菜單牌。

實際效果就如他們所說：“這就是我們能提供的。你不必進門了解里面有什么，看一眼便知。如果有什么勾起你的興趣，你就會自信滿滿地走進來。”

許多產(chǎn)品設計師都希望建立有效溝通，盡管做到的人不多。一個常見的體驗設計錯誤就是假定人們知道的和你自己一樣多，或者假定他們會充分信任并一探究竟。但多數(shù)人其實不會。

菜單能幫助我們更輕松決定去哪里吃，即使我們對那種菜系不太感冒。因為我們能看到店里提供的菜品，知道那些菜大概會是什么樣，決策就變得簡單：“沒錯，可以，我們就嘗嘗這個吧，應該很不錯。”就這樣做了決定。

這能讓人克服慣性思維，開始思考餐館里會服務周到？還是會宰客？它使我們帶著自信踏進店門，知道我們會喜歡這里。

這個原則在體驗設計中也有效。TeuxDeux的首頁是個很好的例子。

我一打開他們首頁，就可以直接開始使用產(chǎn)品。我不必通過一堆屏幕截圖來想象。如果我要繼續(xù)，可以稍后再注冊。

啟示：顧客越清楚門后有什么，他們越有可能進來看看。

2. 注意銜接

那么，我們嘗了兩家不同的餐館之后呢？兩家感受完全不同。

第一家的反應非常棒。我們受到了歡迎，服務員帶我們?nèi)ノ覀兿矚g的座位。他們能回答一些常見問題：“洗手間在那邊。這是我們的特色菜。這個是無麩質(zhì)食物，這個適合素食主義者。我們的牛排會偏嫩一點，可以選偏熟的。”我們可以放輕松，對周圍環(huán)境和體驗會很有信心。我們感覺受到了精心對待。

第二家餐館的體驗就不太愉快，但也同樣令我印象深刻。我們被招呼到一張桌邊坐下，并沒有人來領著我們過去。他們的英語比我們的法語還糟糕，在餐桌上完全無法用手勢比劃來描述“乳糖不耐癥”這個概念。

你覺得哪一家最終讓我們留下了？

在體驗設計中，數(shù)字產(chǎn)品里已經(jīng)幾乎沒有服務水準低下的領域了，不會像第二家餐館那樣需要投入如此多的注意力。

當你走進數(shù)字產(chǎn)品的“店門”之后會怎么樣？很可能是個感謝頁面，或者是個網(wǎng)頁應用的后臺界面，或者是個驗證頁面。類似這些。

設計師們常常忽略這些頁面。當你在自己創(chuàng)作的網(wǎng)站或產(chǎn)品界面上任意來回點擊的時候，你并不會去評判這些頁面。相反，它們經(jīng)常被卷入應用的邏輯中，在未登錄狀態(tài)下，沒有足夠深入產(chǎn)品使用的情況下，很難觸達這些頁面。

但是，所有兩個狀態(tài)間的銜接處，前臺和后臺、市場推廣和產(chǎn)品，通常都是用戶體驗的薄弱環(huán)節(jié)。你得在這里做到最好。

RedPen.io 在這方面做得非常好，我的一位設計同事上周給了我這個鏈接。（感謝Alex！）

打開頁面時，我馬上就可以拖拽圖片上傳，寫上備注。沒有“注冊”頁面。

我在圖片上寫了好幾條備注之后，才彈出一個模態(tài)窗口，寫著：“說得好！我確信你想要知道有沒有人回復，留下你的電子郵箱，我們會及時聯(lián)系你的。”

它居然稱贊了我的備注，并且把獲取電子郵箱解釋成對我有益的事情，而不是注冊的一項負擔。

啟示：注意銜接。很少人這么做，但這確實整個用戶體驗中最重要的環(huán)節(jié)之一。

3. 讓他們立刻取得成功

在餐館的體驗方面，美國比巴黎強。

每個人都喜歡第一次做成某件事時的感覺，尤其是某些沒怎么嘗試過的事情（“他就是個天才”）。

我們在巴黎去過的最好的餐館，充其量只是在我們進門時在桌上準備好水。更好的餐館會呈上一些面包和小吃供你選擇（這就是“前菜”了，我希望美國的餐館也能想到）。但是，一坐下就有水和面包遞上來的服務，我只在美國體驗過。

餐館應該在顧客仔細看菜單點餐的時候，讓他們盡快先吃到點什么。

我來到這家餐館用餐，享受一小時的娛樂時光。我越早吃上東西，就越早達成目的。

數(shù)字產(chǎn)品的UX設計師有一個常見的錯誤，推遲“享受的時刻”。有可能我當天晚上就是去吃面包喝水的，但它讓我切實感覺到了具體的產(chǎn)品：食物。

就像那些一上來就提供面包的餐館，HelloFax很巧妙地讓人們決定采用他們家的服務。他們在用戶完成注冊之后，還提供了一系列任務，每完成一個獎勵5個傳真額度。雖然注冊只需要一個郵箱地址，但設置密碼甚至都可以賺取任務獎勵額度。在這個賺取額度的過程中，你和這個工具就有了共同經(jīng)歷。

啟示：盡快讓用戶感受到好處。這能讓他們感覺到成功（“親，你真會挑餐館”），并且愿意逗留。

4. 隱藏盡頭

“隱藏盡頭”讓我想起了6年前移居美國的一次東海岸之行。

我們小心翼翼停在了一家前不著村后不著店的麥當勞，打算買點雞塊。當我想付錢續(xù)杯飲料的時候，他們真是顛覆了我的世界觀。

“免費的？全國都免費？”你能想象那時服務員的表情。

我仔細思考了一下，如果所有飲料都是“不見底”的，為什么還有人要買“大杯”，我覺得這是一種隱藏盡頭的絕妙方式。

全世界范圍內(nèi)，餐館都會在你喝完之前努力續(xù)上飲料。在美國，其目的是為了避免成年人用吸管時發(fā)出響聲。確保人們永遠不會感受到體驗的盡頭，或者說你的熱情好客的盡頭。

這方面的體驗設計錯誤，都和使用障礙有關。你總會嘗試上傳過多的文件，創(chuàng)建過多項目，聽過多的歌曲。然后彈出一個提示：“你不能這么做，除非付點錢。”

這個數(shù)字保鏢，婉拒你進入店門，理由是你衣冠不整，這當然會趕跑顧客。

如果我們換種說法：“實際上這是我們?yōu)樽顚I(yè)用戶準備的高級功能，比如說你！來吧，試試看，感受一下。如果你喜歡，我們可以把你升級為高級賬號，給你毫無保留的所有權(quán)限。”

兩條信息說的是同一件事。但其中一種說法對用戶而言如同放屁。

Basecamp是個很好的隱藏盡頭的案例。在Basecamp里，沒有“哎呀，你不能這么做”這樣的消息。不像多數(shù)SaaS產(chǎn)品，并不會因為你用得太多，才要求你升級然后才能繼續(xù)使用。相反，升級可以解鎖你之前沒有權(quán)限使用的新功能。

啟示：不要一直不停對用戶說“不”。不要讓他們一頭撞在服務的天花板上，因為這會讓他們很猥瑣地使用產(chǎn)品。相反，應該獎勵他們的使用，并且祝賀他們的升級行為，這樣升級就會讓人感覺良好。

盡管本文講了優(yōu)秀的餐館體驗，我們一直在回避完整的用餐體驗，不講食物本身。這是故意的。

食物的品質(zhì)不是我們印象最深的部分，而是顧客引導的體驗。

設計師們：你們正在創(chuàng)辦的是一家什么樣的餐館？

-end-