在每天與設計師和工程師們的合作中，最常被拿出來討論的問題往往是「好看」還是「實用」。在專案最一開始的資料調查和整理階段（Survey Phase），大家會分頭收集各式各樣的相關參考資料，來幫助我們快速理解某個特殊領域的細節。例如制作一個閱讀性質的 App，就會從 App Store、Google Play 或其他 App Market 上面尋找相關產品，一邊分析自己專案的核心本質、一邊從他人制作出來的產品中吸取經驗。這時候，最常聽到的問題是：「這東西做好丑，怎么會這么多人用？」和「做這么漂亮有什么用？用起來有什么不一樣嗎？」

設計的本質就是要解決問題，但我們有時候會因為擁有不同的專業，所以被自己的專業擋住雙眼，沒辦法看清整個產品的全貌。在「這就是服務設計思考！」一書中談論到互動設計時，提出了三個互動設計的要素，分別是實用性（Utility）、使用性（Usability）和愉悅性（Pleasurability）。

實用性

產品是用來幫助用戶完成任務，因此在把產品「做漂亮」 之前，我們應該先仔細思考設計本身是否有幫助我們往「目標」邁進。閱讀性質的 App 本身就是要幫助用戶更方便的閱讀部落格、新聞、雜志或是其他 RSS，過于華麗的界面常常會影響閱讀本身。

用戶使用產品的時候，如果沒有辦法完成他們原本預期要做的事情，是會讓人非常煩躁的。因次這個階段要非常了解用戶的需求，盡量把重點放在一到三個簡單且核心的功能，嘗試幫助用戶達到他們原本默認的目標任務。如果用戶能夠順利透過產品完成他們本來要做的事，他們會記住這個流程，下次當有相同需求的時候，他們就會想到你的產品。

使用性

如果目的本身已經可以被達成了，接下來就是要考慮如何讓他們「更容易」被達成。原本要十個動作才能完成，是不是可以透過流程的修改降低到五個動作以內呢？我的 RSS Reader 追蹤了超過 40 個以上的部落格，而每個部落格對我的重要程度不一樣，能不能有個設定權重的功能，讓我先看到最重要或最熱門的幾篇文章呢？

頁面上面的按鈕是不是都有清楚的提示呢？主要功能容易被用戶找到嗎？附加的功能呢？會不會太多附加功能反而模糊了產品本身的重點？那么把附加功能收納整理在界面深處嗎？要怎么啟動附加功能呢？好的操作界面不能太復雜，同時要兼具學習性與操作容易性，其中又可以牽扯到一致性、提供線索、學習性、預測性和回饋等等，有興趣的讀者可以參考「互動設計的生命周期與法則」。

愉悅性

當產品擁有了實用性和使用性之后，愉悅性就跳出來了。愉悅性就是整個產品給你的感覺，用起來順暢嗎？畫面的顏色協調嗎？整個視覺設計的調性和視覺感受是你喜歡的嗎？當我們已經完成前兩個重點時，我們就可以開始費盡心思讓產品「完美」，每一個陰影、每一個按鈕的細節、界面上的反光、或是平面化設計的配色重點，讓整個產品看起來具有一致性。從 App Icon 設計到任何一個元件的一個像素，都會幫助產品給你的用戶更多的愉悅感。透過操作的順暢感受到的快樂、順利完成任務時的放松感、和整個界面設計的美感，都會成為愉悅性的一環。

倒過來說，如果采用 Donald Norman 在「情感設計」中所提出的三個層次：本能的（Visceral）、行為的（Behaviral）、以及反思的（Reflective）。當我們身為用戶，在市場上眾多的商品中尋找目標時，外觀和設計細節往往是屬于本能的范圍，操作時的使用性則囊括了實用性和使用性，而反思則更微妙的，著重在整體完整性的連結所創造出的愉悅性。

下次在遇到「這東西做好丑，怎么會這么多人用？」這個問題時，可以先檢討一下他是不是順利幫用戶完成任務了？是不是其實操作起來很順暢，只是缺少了最后的修整。通常一個產品如果能夠順利幫用戶完成目標，那他至少及格了，來到了 60 分的門檻。如果操作起來很順暢，使用性也很完善，那么可能就可以得到 75 分，而最后的 25 分，就往往是產品決定成敗的關鍵，也就是我們最值得、而且每天都在追求的登峰造極了。