解構用戶研究

      作者:
      分類: 觀點/經驗
      2010-03-14
      2144

      隨著十幾年前“用戶體驗”這一概念的提出,“用戶研究”也逐漸發展成為一個新興的行業。那么,“用戶研究”究竟包括哪些工作內容,在企業中如何開展,實施過程中要注意什么呢? 本文結合個人經驗,做一個簡單的分析與總結。

         

         用戶研究能做什么?

        目前,業界更多的是結合產品設計和開發流程來描述用戶研究的,如下圖所示:

      用戶研究隨著產品開發周期不斷迭代進行。

        以上這種解釋,很好地描述了用戶研究在產品設計和開發過程中的持續性和階段性。然而,基于產品設計和開發的用戶研究只是我們工作的一部分,更有效、更專業的用戶研究,應該還可以為市場拓展、廣告推廣、營銷策略、甚至公司的品牌戰略提供專業協助。也只有通過多方位、多角度的調研,我們才能更系統地了解用戶的行為和動機,提出更全面、更有建設性的意見。

        所以,它也應該對影響用戶體驗的其他因素進行研究,從而獲取一個更為全面的用戶模型。

      用戶研究的三種類型

        上面提到了用戶研究的主要工作內容,那么,以互聯網產品公司為例,作為一個用戶研究人員,如何規劃這些工作,從廣度和深度兩方面獲得對用戶的深入了解,是我們應該思考的問題。

        我把用戶研究分為以下三種類型,這三種類型的研究工作相互聯系,互為基礎和補充。

      項目型研究,是解決臨時問題的調研,比如,解決產品研發、營銷策劃等工作中臨時出現的問題,這些調研需求會在產品的不同階段,由各相關部門提出。

        常規性研究,是我們需要持續不斷進行的工作,比如,定期/不定期用戶滿意度調查,用戶反饋和渠道反饋的監測等等。當常規性用戶調研的結果中,出現了需要深入了解和驗證的問題,我們可以立項,進入項目型研究的范疇。

        策略型研究,是在多方位、多層次的用戶研究基礎上,結合其他部門或者外部的研究成果,提煉和拓展,進行新機遇探索的前瞻性研究。

        成功開展用戶研究的五大要素

        好的規劃是基礎,好的實施是保證。在用戶研究的實施過程中,以下幾點非常重要:

        1.理清研究目的和要回答的問題

        研究計劃之前,弄清楚為什么要做這次研究,研究要回答哪些問題,并且書面確定下來。

        很多時候,客戶會希望一次研究就能解決他們很多疑問,但這往往是不現實的。這種情況下,和客戶一起理清這些問題的優先級次序,制定一個可行的研究計劃,將是一個好的開始。

        2.發動相關人員參與研究過程

        即便在計劃初期,廣泛收集了大家的需求,爭取他們參與到調研過程中,仍然非常重要。

        一方面,通過觀察后的討論,了解大家的想法,更多的背景知識可以讓用戶研究報告更全面,更深入;另一方面,讓研究成果成為大家共同的成果,提高客戶對它的接受度和認同感。

        我經常會碰到這樣的情況,在研究成果匯報會議上,有人提出疑問,在我還沒來得及發言的時候,已經有參與過觀察的客戶在幫我解釋了:)

        3.研究成果的可操作性

        研究成果不應該停留在我們發現了什么,更應該建議我們下一步要做什么,如何做。

        4.研究成果的專業展示和匯報

        好的報告內容同樣需要好的包裝。視覺化的信息,更容易被人理解和接受。

        根據聽取匯報的對象,選擇對于他們而言生動有趣的形式來闡述研究成果。

        5.研究成果實施情況的跟蹤

        針對每一項研究結果,都應該和相關負責人確定實施計劃,存檔并跟蹤,保證用戶研究的成果落實到后續的工作中去。

        最后我想說,好的用戶體驗,不是某個人或某個部門努力就能實現的,公司各部門資源的整合和統一,是實現良好用戶體驗的關鍵。各部門人員都有著自己的專長和專業視角,只要每個人都主動地溝通和分享,并朝著統一的目標去尋求解決方案,我相信,更好的用戶體驗觸手可及。

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